攜程被指擅改行程:南非十日游變機場三日游

來源:當代財經網時間:2017-04-14 10:39:23

日前有游客向媒體反映,原本報名參加團費為14300元的南非10日7晚游,不想遇航班延誤,錯過后續航班,滯留中轉站香港。有游客表示,在被滯留的時間內,大家因不滿攜程擅自更改行程,取消前兩天最為精華的景點,而與領隊僵持,最后返回上海,南非10日游最終變“香港機場3日游”。

目前,攜程表示行程更改因航班延誤所致,有不可抗力因素,攜程已在力所能及范圍內全力協調保留經典景點,只答應退還客人2535元/人,雙方仍未就賠償等后續事宜達成一致。

起因:啟程航班延誤又錯過后續航班

攜程提供的航司延誤證明。

攜程提供的航司延誤證明。

南非游“泡湯”,始于飛機延誤。

游客向澎湃新聞記者出示的《致攜程旅行社的公開信》顯示,他們一行23人(不含領隊),參加上海攜程旅行社組團的南非10日游,時間為3月16日至3月25日、每人團費14300元。

3月16日,游客抵達浦東機場。攜程領隊雷勵向每人發放二張登機牌:16日上海浦東(17:30)-香港(轉機)、16日中國香港(23:40)-南非約翰內斯堡。抵達登機口時,游客從機場廣播獲悉,他們所乘航班將延誤,飛機直至21點30分才起飛。

上述公開信稱,候機期間,多名團員多次提醒攜程領隊,因本次航班延誤可能影響搭乘下一個航班(香港—約翰內斯堡),甚至會影響原定行程,請她盡快與公司聯系溝通,事先做好預案,并及時告知全體游客,接下來可能會出現的變更情況。攜程領隊的回答是“沒關系,會銜接好”。

當晚23點30分左右,該旅游團抵達香港機場,此時下一個航班已起飛。至3月17日凌晨2點左右,領隊向每人發放了一張當天23點40分飛約翰內斯堡的登機牌。

公開信表示,當日凌晨3點左右,全團跟著領隊入住機場酒店,并收到領隊通知:3月17日21點在酒店大堂集中,去機場登機。

4月13日,攜程向澎湃新聞發來的情況說明里,對于該段的陳述也基本一致。

生變:經典景點取消引發僵局

3月17日21點集中時,攜程領隊口頭簡單介紹后續行程:由于航班延誤,旅游團前兩天行程全部取消。

對此游客認為,原定行程中,看點都在前兩天。比如南非標志性景點桌山(包括360度纜車)、企鵝島、海豹島等。而后期行程大多含有購物景點,這屬于行程重大改變,且旅行社也沒有提出其他任何補救措施,更未提出取消的行程部分,后期會否給予賠償。

另一方面,行程的變更僅是領隊的口頭表述,并未出示任何文件,更沒有提出讓大家簽字。

領隊的“先斬后奏”點燃了游客的不滿情緒。“這是通知,不是溝通,而且沒有行程變更單讓游客簽字。”游客之一唐女士告訴澎湃新聞記者,當時,領隊拿出第67條稱,這屬于不可抗因素引發的后續變更,旅行社可以在合理范圍內變更合同。

此后,游客代表提出,或增加一天完成原有行程,或取消購物景點補上被取消的景點,即使減少休息時間,增加路途時間。

游客稱,領隊一口拒絕所有訴求,并拒絕游客與其上級通話。

變更合同游客簽名欄空白。

變更合同游客簽名欄空白。

變更合同未提及增加桌山景點。

變更合同未提及增加桌山景點。

在領隊與游客僵持的時段,游客們的行李已被搬上航班。唐女士稱,最后,領隊通知航空公司,把游客的行李拿下飛機,同時即刻宣布二條:1、原有合同終止;2、當晚住宿等全由游客自行承擔。

3月18日14點,游客搭乘國泰航空返回上海浦東機場,草草結束本次行程。南非十日七晚游,變成了三天二晚香港機場“賓館游”。

疑點:是否取消核心景點,雙方各執一詞

根據游客陳述及攜程回復,澎湃新聞記者發現,核心景點取消是雙方談崩的主要原因。

攜程發給澎湃新聞的情況說明表示,改簽好機票后,攜程當即著手調整行程。原行程應在3月17日12點50分抵達開普敦,當日下午游桌山,3月18日全天游海豹島+企鵝灘+好望角+工藝品商店,都是開普敦城市景點游覽。但航班更改后,3月18日晚才能抵達開普敦。

攜程稱,當時就取消了開普敦的工藝品購物店,后取消了約堡的購物店,3月19日白天的酒莊品酒也改為最經典的開普敦好望角游覽。在香港機場僵持的當晚又答應客人增加桌山游覽,但原定的海豹島及企鵝灘景點,因為時間原因無法繼續。“已盡量協調保留經典景點,彌補客人遺憾”。

不過,對于攜程的這一說明,唐女士稱,在香港僵持時,領隊并沒有具體明示,而且重點是,領隊一直沒有跟他們說會去桌山。

唐女士提供了一份領隊給她的《行程變更同意書》,記者對比發現,這份變更合同確實未提及補上桌山景點的游覽。她還提供截圖稱,3月18日11點02分,在南非游合同已終止后,領隊才發給她這份《行程變更同意書》。

唐女士提供的領隊手寫終止合同聲明 。

唐女士提供的領隊手寫終止合同聲明 。

爭議:攜程被指霸道,游客被指不配合

攜程稱,其于3月17日19點將更改后的行程單發給領隊,由領隊與客人協商行程變更事宜。到20點30分左右,由領隊告知客人不同意行程變更,要求所有景點全部安排,且天數不能縮短。客人此要求因為航班延誤導致時間縮短無法滿足。

攜程表示,在此過程中,領隊及客服一再與客人解釋溝通無果,超過了最晚登機時間,客人仍然不接受攜程提出的方案,沒有登上飛機前往南非,領隊只好協助辦理提取行李以及協助酒店辦理入住,并安排于3月18日14點起飛航班返回上海。酒店費用由領隊先行支付,總價約為26568港幣。

攜程表示,客人當時不愿回上海,逗留香港,在客服和領隊的一再勸導下回程。

4月13日,說起這段經歷,唐女士稱,航班延誤大家其實可以理解,但攜程領隊的應變以及后來攜程強硬的態度,是他們不能接受的。

“這次精華行程全部取消,旅行社不和游客商量,書面的變更行程也不給我們看,更沒有我們簽字。這哪是協助游客處理,這是單方面變更合同。”唐女士說,“以前我去埃及時,也碰到過航班原因中途生變的情況。當時的領隊處理就特別及時,大家也都能理解。”

唐女士提供的截圖顯示,攜程領隊3月18日上午11:02,合同終止后才將變更合同發給她。

唐女士提供的截圖顯示,攜程領隊3月18日上午11:02,合同終止后才將變更合同發給她。

索賠:賠償方案雙方都不滿

目前游客要求,攜程在合理期限內另外安排不低于原來行程標準的南非旅游行程,同時積極配合該團游客完成后續新行程的相關手續,并且承擔所有費用。如無法達成以上訴求,要求攜程退一賠一,并且承擔游客其他已經產生的損失。

而攜程認為,此次事件是航空公司因不可抗力原因導致航班延誤(有航司出具的證明),而影響了行程,整個過程攜程積極協調航空公司、各境外酒店、境外用車、境外景點等各方,在力所能及的范圍內全力協調盡量保留經典景點,彌補客人的遺憾,并承擔因航變原因造成的額外費用。

目前,攜程核實可退部分包括導游費、領隊費、餐費、用車、門票、內路段機票在內,可以退還客人2535元/人。機票和酒店部分還在繼續和航司及各境外酒店積極溝通中。

上海劍湖律師事務所律師韋新芽告訴澎湃新聞記者,飛機延誤對于旅行社來說,確實屬于不可避免的事件。但是如果飛機延誤而影響到了行程,領隊應及時通知游客行程的變更情況。如果旅行社沒有及時通知到每位旅客,就單方面取消兩天的行程確實存在不妥之處,旅客有權利在一定范圍內向旅行社進行索賠。

目前,此事仍在僵持中。

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